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13.11.2017

Ausgezeichneter Service im anerkannten Erholungsort

Dank der Mitwirkung von 24 Unternehmen erhielt die Stadt Senftenberg im Jahr 2011 erstmals und im Jahr 2014 zum zweiten Mal den Titel „Qualitätsstadt Senftenberg“.

 

Betriebe der Qualitätsstadt  wollen zum dritten Mal den Titel holen

Die Stadt Senftenberg möchte in den kommenden Wochen mit den Betrieben gemeinsam erneut den Titel „Qualitätsstadt“ verteidigen und für weitere 3 Jahre fortführen.

In Vorbereitung auf die Rezertifizierung als Q-Stadt findet alle 3 Jahre ein Workshop für die Betriebe statt, diesmal am 09.11.2017 im Strandhotel in Senftenberg.

Der Workshop diente einerseits dazu, ein Resümee zu ziehen und andererseits gemeinsame neue Serviceversprechen zu erarbeiten, die dann jeder beteiligte Betrieb einhalten wird.

Teilnehmer beim Workshop/ Rezertifizierung

Unternehmen und Institutionen in Senftenberg, die im Rahmen der Initiative Servicequalität Deutschland eine aktuelle Zertifizierung durch die Tourismusakademie Brandenburg besitzen:

 

Unternehmen

Vertreter

Hafencamp (Zweckverband LSB)

Petra Metzner

Familienpark (Zweckverband LSB)

Petra Metzner

Strandhotel (Zweckverband LSB)

Petra Metzner

Komfortcamping Niemsch  (Zweckverband LSB)

Petra Metzner

Museum - Schloss-Festung Senftenberg

Jenny Linke

Ferienhof Radlerslust

Annett Leiker

Bungalows am Senftenberger See

Jana Reibsch

Apartments am Schlosspark

Norbert Meergans

Hotel Marga

Werner Vorwerk

iba-aktiv-tours

Sören Hoika

Peickwitzer Hütte

Gabriele Noack

Tourist-Information

Diana Lesche

Physiotherapie Genesio

Robert Marossek

Tourismusverband Lausitzer Seenland

Marcus Heberle

NeuZIEL GbR

Philipp Rother

Bett & Bike Eden, Großkoschen

Annett Wiener

Wirtschaftsförderung Stadt Senftenberg

Anja Kolander

 

Neue Unternehmen, die die Zertifizierung anstreben, geplant für das 1. Quartal 2018

-       Heimathafen Lausitz Doreen Glaser / Stephanie Thiel GbR

-       Figaro Frisör, Antje Händler

Moderation

-       Dozentin Kerstin Schulze-Pendorf, Büro QM3 (Qualität, Management, Marketing, Methode) aus Potsdam

-       Karola Borchert, Tourismusakademie Brandenburg c/o Tourismus Marketing Brandenburg GmbH, Koordinierungsstelle für ServiceQualität Deutschland in Brandenburg

Ergebnisse des Workshops

Die Vertreter der Unternehmen legen die gemeinsamen Themen und Serviceversprechen fest, mit denen die Qualitätsstadt nach außen hin auftritt und wirbt. Grundlage dafür sind die Serviceversprechen der letzten 3 Jahre, die angepasst, aktualisiert und erweitert werden.

 

Gemeinsame Serviceversprechen der Qualitätsstadt Senftenberg

  1. 1.    Aktivtourismus

Wir bieten unseren aktiven Gästen einen besonderen Service an. Jedes Unternehmen setzt mindestens eine Maßnahme um, die einen zusätzlichen Service und Nutzen für aktive Gästegruppen (z.B. Radfahrer, Jogger, Skater etc.) beinhaltet.

 

  1. 2.    Barrierefreiheit

Wir haben mindestens eine Maßnahme zur Barrierefreiheit umgesetzt. Durch diese Maßnahme sollen alle für die Gäste mit Behinderungen wesentlichen Bereiche nutzbar sein.

Hierfür relevante Gästegruppen sind:

Gäste mit Mobilitätseinschränkungen, dazu gehören neben Rollstuhlfahrern auch Menschen mit Gehhilfe, Familien mit Kinderwagen,

Gäste mit Seheinschränkungen

Gäste mit Höreinschränkungen

Gäste mit Allergien und speziellem Ernährungsbedarf

Gäste mit Lerneinschränkungen / „geistiger Behinderung“

 

  1. 3.    Familienfreundlichkeit

Wir sind ausgesprochen familienfreundlich, gehen auf die Bedürfnisse von Familien ein und bieten für Kinder verschiedene Beschäftigungsmöglichkeiten und Aktionen.

 

  1. 4.    Vernetzung

Die Qualitätsbetriebe werden auf der Internetseite www.senftenberg.de dargestellt und verlinken sich gegenseitig. Zum Erfahrungsaustausch führen wir gegenseitige Betriebsbesuche durch.

NEU:

  1. 5.    Qualitätssicherung

Wir führen einmal pro Jahr einen Workshop zu einem Thema in Bezug auf Servicequalität durch.

 

Herr Heberle vom Tourismusverband LS schlägt vor, ein professionelles Fotoshooting zu organisieren, denn gutes Fotomaterial ist für die Werbung ständig erforderlich.

Die Dozentin Kerstin Schulze-Pendorf empfiehlt den Unternehmen, sich außerdem mit der Personal- und Fachkräftesicherung zu beschäftigen, speziell mit der Arbeitskräfteentwicklung, -befähigung und –qualifizierung.

 

  1. 6.    Kommunikation

Wir führen viermal im Jahr öffentlichkeitswirksame Aktionen durch, um die Bekanntheit der Unternehmen bei den Einwohnern und bei den Gästen der Stadt zu erhöhen und um weitere Unternehmen für das Netzwerk Qualitätsstadt zu begeistern.

Kreative Produktideen

Zu dem 6. Serviceversprechen „Kommunikation“ ließen die Teilnehmer ihrer Kreativität freien Lauf und entwickelten in Gruppenarbeit Ideen für Produkte und Aktionen, ohne ein komplett ausgereiftes Konzept zu verfassen. Gute Inspirationen und Anregungen für die außergewöhnlichen Ideen erhielten die Betriebe von den Praxisbeispielen aus anderen Städten und Regionen, die von Kerstin Schulze-Pendorf und Karola Borchert vorgestellt wurden.

Eine Gruppe erarbeitete unter dem Titel „Essen auf 2 Rädern“ eine kulinarische Radreise um den Senftenberger See. Dieses Angebot könnte eine gute Ergänzung zu der bereits erfolgreich stattfindenden „Kulinarischen Stadtführung“ sein. Die Idee: auf einer geführten Radtour erhalten die Gäste bei mehreren Zwischenstopps bei Gastronomen Spezialitäten und regionale Köstlichkeiten. Damit könnten auch die Gastronomen in Großkoschen, Niemtsch und Peickwitz eingebunden werden.

Eine weitere Gruppe möchte unter dem Titel „Manche mögen´s heiß – Bei uns geht es um die Wurst“ die Einheimischen und Gäste zu einer Grillmeisterschaft auf den Markt einladen. Die Erlöse aus dem Bratwurstverkauf sollen für einen guten Zweck gespendet werden.

Süßer Gruß für die Messebesucher der LausitzBau

Am Rande des Workshops haben die Vertreter der Betriebe Plätzchen in Form eines Q ausgestochen, die dann vom Team des Strandhotels gebacken und verpackt wurden.

Bei der LausitzBau Messe am 11. und 12. November 2017 konnten die kleinen Tüten mit insgesamt 150 Keksen und der Botschaft „Servicequalität – das kriegen wir gebacken!“ am Stand der Stadt Senftenberg an die Messebesucher verteilt werden.

Ausblick

Die Unternehmen werden zunächst eine Selbstverpflichtung zur Einhaltung der gemeinsamen Serviceversprechen unterzeichnen.

Im ersten Quartal 2018 soll in einem feierlichen Rahmen zum dritten Mal die offizielle Verleihung des Titels „Qualitätsstadt Senftenberg“ stattfinden.

Hintergrund zur Qualitätsstadt

Insgesamt 24 Unternehmen und Einrichtungen, darunter das Erlebnisbad und die Wirtschaftsförderung als Vertreter der Stadt Senftenberg, haben im Jahr 2011 erstmals dazu beigetragen, dass die Stadt Senftenberg den Titel Qualitätsstadt erhält. Die Unternehmen aus den Bereichen Hotellerie, Gastronomie und weitere touristische Anbieter haben ein Qualitätsmanagement in ihrem Hause etabliert, um möglichst vorbildlich auf Gästewünsche eingehen zu können. Dabei wurden sie im Rahmen der Initiative Servicequalität Deutschland von der Tourismusakademie Brandenburg zertifiziert und tragen das bundesweit einheitliche Logo mit dem großen „Q“ und Deutschlandflagge.

Den Titel Qualitätsstadt erhält eine Stadt, wenn abhängig von der Einwohnerzahl eine bestimmte Anzahl an Betrieben zertifiziert ist. In Senftenberg sind mind. 20 Betriebe erforderlich (über 25.000 Einwohner).

Gemeinsam erarbeiten die Betriebe im Workshop bestimmte Serviceversprechen, zu deren Einhaltung sie sich verpflichten.

Im Jahr 2011 hatte die Stadt Senftenberg als dritte Stadt im Land Brandenburg, nach Bad Saarow und Brandenburg/Havel den Titel „Qualitätsstadt“ erhalten. Inzwischen sind Burg, Schwielochsee, Lübbenau, Lübben, Templin und Bad Freienwalde dazu gekommen.  Somit ist Brandenburg das Bundesland mit den meisten Qualitätsstädten, 21 sind es insgesamt in Deutschland.

Der Weg zur Zertifizierung eines Betriebs:

-       Ein Mitarbeiter wird in einem 1,5 tägigen Seminar zum Qualitätscoach ausgebildet, bei der Tourismusakademie Brandenburg, Vermittlung von vielen Fachkenntnissen zur Servicequalität

-       Qualitätscoach muss  zusammen  mit Mitarbeitern die Abläufe im Unternehmen aus Kundensicht betrachten und Maßnahmen definieren und durchführen, um Schwachstellen (sogenannte Servicelücken) zu schließen.

-       Verschiedene Instrumente müssen vom Qualitätscoach bearbeitet werden, alle Vorgaben dazu und ein Online Tool wird von ServiceQualität Deutschland zur Verfügung gestellt

-       Instrumente: z.B. gemeinsames Teamversprechen, Servicekette, Stärken-Schwächen-Profil, Mitarbeiter- oder Kundenbefragung, Nachweis über erfolgte Weiterbildungen, andere Zertifikate

-       Für jedes Jahr müssen 8 neue Maßnahmen definiert werden, nach einem Jahr macht der Betrieb selbst die Erfolgskontrolle und legt 8 neue Maßnahmen fest

Die Wirtschaftsförderung der Stadt Senftenberg koordiniert seit 2011 die Zertifizierung als Qualitätsstadt und organisierte bisher zahlreiche Aktivitäten, die die einzelnen Betriebe stärken sollen, z.B.

-       Gegenseitige Betriebsbesuche und regelmäßiger Austausch der Q-Stadt Betriebe untereinander

-       Seminare für die Q-Betriebe zu den Themen Beschwerdemanagement und Storytelling

-       Informationsveranstaltung zur Optimierung des betriebseigenen Internetauftritts

Die Wirtschaftsförderung ist der erste Ansprechpartner für Unternehmen mit Hauptsitz in Senftenberg, die sich für die Zertifizierung nach ServiceQualität Deutschland interessieren. Das Qualitätsmanagementsystem stammt zwar aus dem Tourismusbereich, lässt sich aber in vielen anderen Branchen anwenden. Beispielsweise können sich auch Handwerker, Immobilienmakler oder Einzelhandelsunternehmen zertifizieren lassen.

Beispiele für Maßnahmen zu Servicequalität von einzelnen Betrieben:

Wirtschaftsförderung Stadt Senftenberg: Überarbeitung der touristischen Inhalte des Schaukastens im Bahnhofsgebäude, Erledigung am 10.11.2017 – siehe Foto

Zweckverband Lausitzer Seenland Brandenburg: Erstellung eines Handbuchs für Mitarbeiter zum Umgang mit Onlinebewertungen, Erledigung im Jahr 2018

iba-aktiv-tours: Aufstellen von neuen Prospekthaltern und –fächern als Mini-Tourist-Information am Stützpunkt im Familienpark Großkoschen mit einem geordneten und übersichtlichen Informationsangebot unabhängig von den Öffnungszeiten, Erledigung bis zum Saisonstart April 2018


 

 

 

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